Por Pedro Hermano*
O mercado nacional de e-commerce manterá o ritmo de crescimento até 2021, segundo estudo da Forrester Research encomendado pelo Google. Nos próximos anos, cerca de 27 milhões de brasileiros se tornarão clientes online. Apesar da maior recessão econômica da história do país, as previsões são mais que otimistas para quem opera no comércio eletrônico: expansão de mercado, crescimento permanente e aumento do faturamento.
Parece bom, não? E é.
Se você ainda não investe nesse setor, é necessário rever os conceitos.
Mas, deixando um pouco de lado as projeções econômicas e trazendo o foco da conversa para o dia a dia, “onde a vida acontece”, todo crescimento sustentável precisa de uma base sólida que dê suporte ao avanço. No caso do e-commerce, a infraestrutura da loja é um elemento de primeira importância. Ela precisa ser muito bem projetada para garantir uma boa experiência de usuário ao seu cliente. Isso abrange dispositivos, instalações e processos, que devem favorecer todas as áreas do business.
A sua loja está preparada para atender o grande volume de vendas previsto para os próximos anos, segundo os estudos? Ela funciona, de forma ininterrupta, 24 horas por dia, sete dias da semana? Oferece a segurança necessária que os consumidores precisam para realizar transações? Foi desenvolvida para atrair, conquistar e fidelizar clientes?
Se a sua resposta a qualquer uma das questões acima foi “deixa eu pensar”, preste muita atenção nessas seis dicas - e no post scriptum abaixo:
1) Business: “centro”, “ponto”, “eixo”, "âmago", “essência”, “núcleo”, “base”. Todos são sinônimos para foco, que é o quê você precisa para a gestão da sua loja: foco, sobretudo, na geração de negócios e vendas. Entende pouco sobre soluções tecnológicas? Terceirize. Existem diversos fornecedores competentes no mercado. Concentre-se no plano de negócios.
2) Segurança: é crucial. Desenvolva ferramentas que garantam segurança e privacidade durante todo o ciclo de compras do consumidor: da atração à sua conversão. Invista em certificações reconhecidas e adote as melhores práticas de mercado. Quer uma dica? Monitore a concorrência. Veja como ela anda fazendo.
3) Confiabilidade: é outro aspecto que tem tudo a ver com a segurança da plataforma. Disponibilidade de serviços, consistência na entrega e cumprimento dos acordos elevam o conceito da sua loja com os consumidores. Acredite: é um parâmetro que eles levam em consideração. Muito.
4) Marketing: para começar, a sua loja precisa ser encontrada pelos clientes, que devem ser atraídos à plataforma. Em seguida, eles devem ser mantidos, comprarem o produto - claro, e, finalmente, serem impactados com ações de remarketing, como e-mails promocionais, por exemplo.
5) Flexibilidade: significa que o seu e-commerce precisa ser adaptável para responder depressa às pressões do mercado (leia: da concorrência). É importante que ele possa “aumentar” ou “diminuir” de tamanho – seja “customizado”, com base nas necessidades dos clientes. Assim como uma sanfona.
6) Atendimento: contrate um profissional especializado em ações de vendas e pós-vendas. Ele precisa dominar todo o ciclo de vendas da sua plataforma de e-commerce. Deve saber tudo (e mais alguma coisa) sobre os seus produtos. Não sabe quem contratar? Terceirize.
E já que estamos falando sobre terceirização, aqui vai um bonustrack: caso não se sinta seguro para implementar todos os tópicos acima, indispensáveis à infraestrutura do seu e-commerce, procure o suporte de empresas especializadas, de modo que você possa manter-se focado no core business da sua empresa.
Pode apostar: será muito importante para garantir a expansão e a escalabilidade do seu negócio, o crescimento saudável da sua base de clientes, e, claro, o aumento do faturamento.
*Sócio fundador e diretor de criação digital da Agência 242, especializada em marketing digital, Pedro Hermano é bacharel em Publicidade e Propaganda pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM-SP), especialista em Branding e Planejamento Estratégico de Marcas pela McGillUniversity (Canadá) e pós-graduado em Gestão de Negócios pela Fundação Dom Cabral (FDC). Um dos primeiros brasileiros a ingressar no curso de Marketing Digital da Harvard Business School, Hermano é docente do curso de Pós-Graduação da Universidade de São Caetano do Sul (USCS), articulista em renomados veículos de comunicação e palestrante em temas como estratégias de criatividade, marketing digital, inovação, big data e transformação digital.
